La Corte de Apelaciones de Talca revocó una sentencia de primera instancia y estableció que el deber de resguardo es una obligación profesional inderogable de las instituciones financieras. El tribunal no solo sancionó la negligencia del banco frente a un fraude superior a $9 millones, sino que reprochó que la entidad intentara ejecutar el hogar de nuestra representada mientras la justicia penal ya perseguía a los responsables del delito.
A continuación, el análisis de la estrategia y los fundamentos del fallo.
La estrategia: por qué la Ley de Protección al Consumidor
Construimos la pretensión sobre la Ley N° 19.496 para equilibrar la asimetría de poder entre el banco y el cliente. Tres ejes:
- Responsabilidad por riesgo creado. Bajo el Art. 23, sostuvimos que el banco, como experto que diseña y opera la plataforma, debe soportar el riesgo de sus propios sistemas.
- Inversión de la carga de la prueba. La institución financiera no logró acreditar que actuó con la diligencia debida.
- Sanción de orden público. Obtuvimos una multa de 150 UTM a beneficio municipal, lo que eleva el caso desde el conflicto particular a una cuestión de orden público económico.
El error de la instancia previa: la ceguera ante la vulnerabilidad
El tribunal de base culpó originalmente a la usuaria por haber entregado sus claves bajo engaño. Nuestra apelación desarticuló ese razonamiento sobre dos pilares:
- Vulnerabilidad del consumidor. Nuestra representada, una adulta mayor con un trastorno de memoria diagnosticado, no puede medirse con la vara del «consumidor medio». Hicimos presente, además, que el banco intentó construir prueba mediante llamados telefónicos a una persona en evidente estado de confusión.
- Falla en el monitoreo (Ley N° 20.009). El banco permitió decenas de movimientos inusuales en menos de 48 horas —incluyendo avances en efectivo a 48 cuotas— sin activar un solo bloqueo preventivo.
El acoso judicial y la doble victimización
El elemento que la Corte calificó como de mayor gravedad fue que, pese a existir una investigación penal en curso, el banco ignoró el origen delictivo de la deuda e inició un juicio ejecutivo contra la víctima.
- Amenaza de remate. La entidad obtuvo facultades de allanamiento y descerrajamiento para embargar el hogar de la afectada, con remate fijado para fines de año.
- Pago forzado. Ante el riesgo de perder su vivienda, la familia se vio compelida a pagar más de $6 millones para alzar el embargo.
La Corte determinó que perseguir judicialmente a la víctima de un delito acreditado constituye una falta de diligencia profesional inexcusable y una vulneración de la buena fe contractual.
El resultado: el banco como garante del riesgo
La sentencia impone una reparación integral:
- Restitución íntegra de los fondos sustraídos (más de $9 millones), con los intereses acumulados desde el aviso del fraude.
- Daño moral por la ejecución judicial injustificada.
- Multa de 150 UTM por infringir el deber de resguardo.
Lectura de fondo
Este caso confirma una línea que defendemos en toda nuestra práctica de consumidor financiero: cuando el fraude ocurre sobre la plataforma del banco, el riesgo lo soporta quien la diseña y se beneficia de ella, no el cliente. Y la vulnerabilidad del consumidor —la edad, una condición de salud, la asimetría técnica— no es un detalle del caso: es el centro del estándar de diligencia exigible a la institución.
La integración de la visión financiera con la estrategia litigiosa fue, aquí, lo que permitió revertir el fallo y restituir el patrimonio de nuestra representada.
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